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    苗大山压低了声音回道：“维修工人数有限，都是按照顾客来电时间进行登记安排。有时候顾客并不是没时间，他就是想让维修工快点上门。”

    苗一夕：“那从顾客来电到上门服务一般要多久？”

    苗大山：“五天。”

    五天感觉略久呢。

    苗大山在一旁解释道：“陵城这边的话三天就可以上门。但其他地区就不行了。”

    苗一夕：“为什么？”

    苗大山：“其他地区的维修工作都是外包出去的。他们的工作两比较大。”

    苗一夕：“那为什么不在各地区建立自己的维修点？”

    这孩子还挺好问，苗大山笑笑：“公司需要控制成本啊。”

    这倒也是。苗一夕：“那像这种情况我们应该怎么处理？”

    苗大山：“一般我们会给出两种选择。第一顺着顾客的意思，但告诉他要看师傅的工作情况。如果正好有人更改了行程那就可以给他安排。第二只能跟顾客另外约时间，约一个他满意的时间。”

    那名员工已经说到第二种选择，顾客显然觉得另约时间不妥：“明天又不能确定。下周时间又太久。那还是原来的时间吧。周六上午。不过一定要早点来啊。”

    员工：“先生是这样的，维修师傅七点半上班，他一上班就过去，您觉得可以吗？”

    顾客犹豫了一会儿：“那行。”

    员工：“好的，那您还有别的需要帮忙的问题吗？”

    顾客：“没有了。”

    员工：“好的，非常感谢您的来电，祝您生活愉快……”

    苗大山：“我们要老老抓住顾客的心态。他们急我们也急，但有些事情是急不来的，我们只能让他知道利弊，引导他做出有利于我们工作安排的选择。”

    苗一夕点点头，实习生第一课倒是学到了不少！


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