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    旺季不是说着玩的。

    店里的生意眼瞧着越来越红火。

    进店用餐的顾客多，层出不穷的各种突发事件屡有发生。

    自从店里对人员岗位管理进行了调整之后，高文晶手底下多了两位组长，自己挂着领班的名义，实则开始一点点担负起前厅经理的职责。

    职位高了，权限大了，身上的责任担子也就随之越来越重。

    前厅用餐区有顾客投诉，说服务员态度不好。

    高文晶闻讯，连忙从三楼赶过去。

    了解清楚事情始末，原来是服务员上菜过程中，不小心碰洒了桌子上的饮料瓶，顾客不依不饶，丝毫不留情面的辱骂服务员。

    那副捶胸顿足的样子，仿佛服务员碰洒的不是一瓶饮料，而是将整张餐桌直接掀翻了。

    听说领班过来了，顾客顿时表现的更为愤怒，当着高文晶的面大喊大叫，吹毛求疵、贬低那位不小心失误的服务员。

    高文晶脸上挂着得体的笑容，无论顾客表现的多么愤怒，说话多么难听，都是轻柔的劝说着，并趁着顾客一番话说完，等待回复的时候，非常有技巧的伸手扶住对方，让顾客坐到位置上，而自己则恭顺的站在旁边，微微弯着腰。

    这样可以让对方放低重心，避免和对方站着沟通。

    据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。

    事情证明，多年积攒下来的服务经验不是白来的。

    顾客坐下后，果然心气明显平顺不少。

    高文晶这才开始柔声劝慰对方，并仔细倾听对方的倾诉，注意给予反馈。

    等顾客情绪稍微稳定下来，这才带着服务员赔礼道歉，在补偿了被碰洒的饮料之后，还额外赠送了两张代金券。

    好歹是将顾客安抚好了。

    这边总算能脱身了，高文晶带着闯祸的服务员避到没人的角落处。

    说破天到底是自己人，看着服务员被顾客数落的眼圈泛红，一副可怜兮兮受了委屈的样子，反倒生出几分不忍。

    “行了，下次注意些，干活时不要毛手毛脚的，今天的事情算做警告，我就暂时不上报了，你好自为之。”

    手机震了震，高文晶低头看了一眼，是会计辛丽。

    “辛姐。”

    服务员站在旁边，见高文晶接电话，忙口型询问：高姐，我先去干活了？

    高文晶用口型回她：去吧，好好干。

    电话里，辛丽的声音听起来带着几分同情：
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